معهد المستقبل | Future Institute

Advanced Skills For Excellence in customer service

شراء الدورة
المدة: 12 ساعة
محاضرات: 20
فيديو: 12 ساعة
المستوي: Beginner

يهدف البرنامج إلى تهيئة مناخ تدريبي
يساعد على تبادل الخبرات من أجل إكساب المشاركين المهارات الازمة لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة

  • المحور الأول : الاستحواذ على قلوب  الآخرين:
    • المفاهيم الأساسية للسلوك الإنساني
    • نافذة على النفس البشرية
    • الافتراضات البشرية … أنت .. والآخرون
    • كيفية التعامل مع الآخرين بنجاح في ظل اختلاف الآراء
    • كيف تكتسب موهبة حب الناس لتخفيف الشكاوى والتذمر؟
    • كيف تحل مشكلاتك مع الآخرين

    المحور الثاني : الاتصال مع العملاء بفهم :

    • الاتصال : معنى ومفهوم
    • الجوانب المؤثرة في عملية الاتصال
    • أسباب فشل العملية الاتصالية
    • متى تحدث الفجوة في الاتصال؟
    • كيف تنمى مهاراتك الخاصة في الاتصال

    المحور الثالث : التعامل مع من لا نطيقهم من العملاء:

    • تحليل شخصيات العملاء وفن التعامل معها
    • علامات اعتلال الشخصية وما هى الشخصية السوية
    • أسس الحوار الناجح مع الغير
    • لغة الجسد وتفسيرها وكيفية الاستفادة منها لتحسين العملية الاتصالية
    • طرق تحسين الانطباعات السيئة
    • فن التعامل مع من لا تطيقهم من العملاء
    • الصفات العشر لقارىء الأشخاص الجيد
    المهمة الرابعة : التميز فى خدمة ورضاء العملاء
    • مجالات الخدمة
    • المفهوم الخطأ للخدمة
    • المفهوم الصحيح للخدمة
    • الاستثمار في الخدمة
    • شروط الاستثمار في الخدمة
    • قياس مستوى الخدمة
    • كيـف تقـدم أفضل خـدمة ؟
    • كيف تحصل على أفضل خدمة ؟
    • ثقـافة الخـدمة
    • أهمية العملاء للمؤسسة
    • مفهوم خدمة العملاء
    • اهداف خدمة العملاء
    • إدارة توقعات العملاء
    • من إسعاد المدير إلى إسعاد العملاء
    • خصائص المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل

    المحور الخامس : الخدمة المميزة :

    • تقديم الخدمات بصورة متميزة
    • من المسئول عن خدمة العميل
    • معايير ومحددات الخدمة المتميزة
    • التجارب السلبية فى الخدمة : أرقام لها دلالة
    • كيف يمكن تجاوز توقعات العميل ؟
    المحور السادس : التعامل مع شكاوى العملاء من و/ فى المؤسسات المختلفة :
    • التعامل مع شكاوى العملاء
    • خطوات عملية للتصدى لشكاوى العملاء
    • القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
    • إدارة شكاوى العملاء ، ماذا تفعل المؤسسات الرائدة ؟

    المحور السابع : رضا العملاء عن المؤسسات :

    • أهمية تحقيق رضا العميل
    • كيفية تحديد مدى رضا العميل
    • إجراءات المؤسسة لقياس وتحليل رضاء العميل
    • القياس والمتابعة : ضمان استمرار رضا العميل
  • التعرف على مفهوم الخدمة ، والعناصر الأساسية لتقديم خدمة متميزة *
     التعرف على الطبيعة البشرية والسلوك الانساني وعلاقته بالتعاملات اليومية مع المراجعين *
     التدريب على المهارات الازمة لتحقيق اتصال فعال مع المشاركين *
     المشاركة في حل مشكلات المراجعين أو تجنبها وتحسين نوعية العمل في خدمة المراجعين *
    التعريف بمفهوم العناية الشاملة بالمراجعين وأسسها وأهميتها *
    تنمية وصقل مهارات المشاركين في العناية بالمراجعين *
    تزويد المشاركين بعناصر وأساليب التميز في خدمة المراجعين والعمل الجماعي *

د. هيثم حامد

– دكتوراه وماجستير في الإدارة الحديثة من بيتربرا – بريطانيا و MMBA من جامعة ويلز بريطانيا، والعديد من الدبلومات في إدارة الازمات والمشاريع والموارد البشرية والعديد من المجالات الإدارية.

– لديه عدد من العضويات في اهم الكيانات مثل الجمعية العربية لإدارة الموارد البشرية ونقابة المهندسين، ويعمل كاستشاري وخبير في عدد من الدول العربية ولديه مشاركات في مؤتمرات عربية وأجنبية.

– لديه بعض المؤلفات العلمية مثل الإدارة بالأهداف، التخطيط الفعال بين الدراسة والتطبيق، السلوك وأثره في التنسيق الاداري الفعال.

– قام بإعداد وتصميم وتنفيذ مجموعة من أقوى البرامج التدريبية في بريطانيا وماليزيا وتركيا وإندونيسيا وعمان ومصر

كن أول من يضع تقييم

Please, login to leave a review
Layer 1