معهد المستقبل | Future Institute

Excellence in Customer Services skills

شراء الدورة
المدة: 12 ساعة
محاضرات: 23
فيديو: 12 ساعة
المستوي: Beginner

أهداف البرنامج :

  • التعريف بمفهوم الخدمة الشاملة للعملاء وأسسها وأهميتها
  • تنمية وصقل مهارات المشاركين في العناية بالعملاء
  • تزويد المشاركين بعناصر وأساليب التميز في خدمة العملاء والعمل الجماعي
  • تنمية المهارات السلوكية للمشاركين لتوخى الحذر والدقة في التعامل مع العملاء
  • المحور الأول : الاستحواذ على قلوب  الآخرين:
    • المفاهيم الأساسية للسلوك الإنساني
    • نافذة على النفس البشرية
    • الافتراضات البشرية … أنت .. والآخرون
    • كيفية التعامل مع الآخرين بنجاح في ظل اختلاف الآراء
    • كيف تكتسب موهبة حب الناس لتخفيف الشكاوى والتذمر؟
    • كيف تحل مشكلاتك مع الآخرين

    المحور الثاني : الاتصال مع العملاء بفهم :

    • الاتصال : معنى ومفهوم
    • الجوانب المؤثرة في عملية الاتصال
    • أسباب فشل العملية الاتصالية
    • متى تحدث الفجوة في الاتصال؟
    • كيف تنمى مهاراتك الخاصة في الاتصال

    المحور الثالث : التعامل مع من لا نطيقهم من العملاء:

    • تحليل شخصيات العملاء وفن التعامل معها
    • علامات اعتلال الشخصية وما هى الشخصية السوية
    • أسس الحوار الناجح مع الغير
    • لغة الجسد وتفسيرها وكيفية الاستفادة منها لتحسين العملية الاتصالية
    • طرق تحسين الانطباعات السيئة
    • فن التعامل مع من لا تطيقهم من العملاء
    • الصفات العشر لقارىء الأشخاص الجيد
    المهمة الرابعة : التميز فى خدمة ورضاء العملاء
    • مجالات الخدمة
    • المفهوم الخطأ للخدمة
    • المفهوم الصحيح للخدمة
    • الاستثمار في الخدمة
    • شروط الاستثمار في الخدمة
    • قياس مستوى الخدمة
    • كيـف تقـدم أفضل خـدمة ؟
    • كيف تحصل على أفضل خدمة ؟
    • ثقـافة الخـدمة
    • أهمية العملاء للمؤسسة
    • مفهوم خدمة العملاء
    • اهداف خدمة العملاء
    • إدارة توقعات العملاء
    • من إسعاد المدير إلى إسعاد العملاء
    • خصائص المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل

    المحور الخامس : الخدمة المميزة :

    • تقديم الخدمات بصورة متميزة
    • من المسئول عن خدمة العميل
    • معايير ومحددات الخدمة المتميزة
    • التجارب السلبية فى الخدمة : أرقام لها دلالة
    • كيف يمكن تجاوز توقعات العميل ؟
    المحور السادس : التعامل مع شكاوى العملاء من و/ فى المؤسسات المختلفة :
    • التعامل مع شكاوى العملاء
    • خطوات عملية للتصدى لشكاوى العملاء
    • القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
    • إدارة شكاوى العملاء ، ماذا تفعل المؤسسات الرائدة ؟

    المحور السابع : رضا العملاء عن المؤسسات :

    • أهمية تحقيق رضا العميل
    • كيفية تحديد مدى رضا العميل
    • إجراءات المؤسسة لقياس وتحليل رضاء العميل
    • القياس والمتابعة : ضمان استمرار رضا العميل
  • في نهاية هذه الدورة التدريبية سيكون كل متدرب بإذن الله قادراً على :
    • فهم أبعاد وأهمية التميز في الخدمة واستمرار التميز فيها
    • تنمية مهارات الانصات الجيد ومهارات الحديث الفعالة باعتبارها أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني
    • التعرف على أبسط الطرق والأساليب الحديثة في جودة التعامل مع العملاء
    • تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي وفق المعاييرالدولية
    • التعرف على مشاكل العملاء وحل مشكلاتهم للوصول الى رضائهم
    • تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المؤسسة

د. محمد فتحي

– دكتوراه وماجستير في الإدارة كلية التجارة جامعة عين شمس، قام بتصميم واعداد وتنفيذ البرامج والحقائب التدريبية والندوات والدبلومات في مجالات الإدارة المختلفة داخل جمهورية مصر العربية وخارجها في أكثر من 12 بلد عربي.

– له العديد من المؤلفات والكتب والخلاصات الإدارية والسلاسل منها الإدارة والمدير والطريق نحو التميز. له مقالات مهنية متخصصة وبحوث منشورة والعديد من الدراسات الإدارية في التطوير الإداري.

– خبير اداري واستشاري للعديد من الاكاديميات ودور العلم في مختلف البلدان.

كن أول من يضع تقييم

Please, login to leave a review