يهدف البرنامج إلى تهيئة مناخ تدريبي
يساعد على تبادل الخبرات من أجل إكساب المشاركين المهارات الازمة لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة
Advanced Skills For Excellence in customer service
يهدف البرنامج إلى تهيئة مناخ تدريبي يساعد على تبادل الخبرات من أجل إكساب المشاركين المهارات الازمة لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة المحاورأهداف البرنامج التدريبىمدرب الدورةالمحاور المحور الأول : الاستحواذ على قلوب الآخرين: المفاهيم الأساسية للسلوك الإنساني نافذة على النفس البشرية الافتراضات البشرية ... أنت .. والآخرون كيفية التعامل مع الآخرين بنجاح في ظل اختلاف الآراء [...]
- المحور الأول : الاستحواذ على قلوب الآخرين:
- المفاهيم الأساسية للسلوك الإنساني
- نافذة على النفس البشرية
- الافتراضات البشرية … أنت .. والآخرون
- كيفية التعامل مع الآخرين بنجاح في ظل اختلاف الآراء
- كيف تكتسب موهبة حب الناس لتخفيف الشكاوى والتذمر؟
- كيف تحل مشكلاتك مع الآخرين
المحور الثاني : الاتصال مع العملاء بفهم :
- الاتصال : معنى ومفهوم
- الجوانب المؤثرة في عملية الاتصال
- أسباب فشل العملية الاتصالية
- متى تحدث الفجوة في الاتصال؟
- كيف تنمى مهاراتك الخاصة في الاتصال
المحور الثالث : التعامل مع من لا نطيقهم من العملاء:
- تحليل شخصيات العملاء وفن التعامل معها
- علامات اعتلال الشخصية وما هى الشخصية السوية
- أسس الحوار الناجح مع الغير
- لغة الجسد وتفسيرها وكيفية الاستفادة منها لتحسين العملية الاتصالية
- طرق تحسين الانطباعات السيئة
- فن التعامل مع من لا تطيقهم من العملاء
- الصفات العشر لقارىء الأشخاص الجيد
المهمة الرابعة : التميز فى خدمة ورضاء العملاء
- مجالات الخدمة
- المفهوم الخطأ للخدمة
- المفهوم الصحيح للخدمة
- الاستثمار في الخدمة
- شروط الاستثمار في الخدمة
- قياس مستوى الخدمة
- كيـف تقـدم أفضل خـدمة ؟
- كيف تحصل على أفضل خدمة ؟
- ثقـافة الخـدمة
- أهمية العملاء للمؤسسة
- مفهوم خدمة العملاء
- اهداف خدمة العملاء
- إدارة توقعات العملاء
- من إسعاد المدير إلى إسعاد العملاء
- خصائص المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل
المحور الخامس : الخدمة المميزة :
- تقديم الخدمات بصورة متميزة
- من المسئول عن خدمة العميل
- معايير ومحددات الخدمة المتميزة
- التجارب السلبية فى الخدمة : أرقام لها دلالة
- كيف يمكن تجاوز توقعات العميل ؟
المحور السادس : التعامل مع شكاوى العملاء من و/ فى المؤسسات المختلفة :
- التعامل مع شكاوى العملاء
- خطوات عملية للتصدى لشكاوى العملاء
- القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
- إدارة شكاوى العملاء ، ماذا تفعل المؤسسات الرائدة ؟
المحور السابع : رضا العملاء عن المؤسسات :
- أهمية تحقيق رضا العميل
- كيفية تحديد مدى رضا العميل
- إجراءات المؤسسة لقياس وتحليل رضاء العميل
- القياس والمتابعة : ضمان استمرار رضا العميل
-
التعرف على مفهوم الخدمة ، والعناصر الأساسية لتقديم خدمة متميزة *
التعرف على الطبيعة البشرية والسلوك الانساني وعلاقته بالتعاملات اليومية مع المراجعين *
التدريب على المهارات الازمة لتحقيق اتصال فعال مع المشاركين *
المشاركة في حل مشكلات المراجعين أو تجنبها وتحسين نوعية العمل في خدمة المراجعين *
التعريف بمفهوم العناية الشاملة بالمراجعين وأسسها وأهميتها *
تنمية وصقل مهارات المشاركين في العناية بالمراجعين *
تزويد المشاركين بعناصر وأساليب التميز في خدمة المراجعين والعمل الجماعي *
د. هيثم حامد
– دكتوراه وماجستير في الإدارة الحديثة من بيتربرا – بريطانيا و MMBA من جامعة ويلز بريطانيا، والعديد من الدبلومات في إدارة الازمات والمشاريع والموارد البشرية والعديد من المجالات الإدارية.
– لديه عدد من العضويات في اهم الكيانات مثل الجمعية العربية لإدارة الموارد البشرية ونقابة المهندسين، ويعمل كاستشاري وخبير في عدد من الدول العربية ولديه مشاركات في مؤتمرات عربية وأجنبية.
– لديه بعض المؤلفات العلمية مثل الإدارة بالأهداف، التخطيط الفعال بين الدراسة والتطبيق، السلوك وأثره في التنسيق الاداري الفعال.
– قام بإعداد وتصميم وتنفيذ مجموعة من أقوى البرامج التدريبية في بريطانيا وماليزيا وتركيا وإندونيسيا وعمان ومصر
Starting Course
1
Nvidia New Technologies Slides
2
Quiz: Mobile / Native Apps
After Intro
1
Realistic Graphic on UE4
2
Volta GPU for optimization.
3
Deep Learning
