يهدف البرنامج إلى تهيئة مناخ تدريبي
يساعد على تبادل الخبرات من أجل إكساب المشاركين المهارات الازمة لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة
- المحور الأول : الاستحواذ على قلوب الآخرين:
- المفاهيم الأساسية للسلوك الإنساني
- نافذة على النفس البشرية
- الافتراضات البشرية … أنت .. والآخرون
- كيفية التعامل مع الآخرين بنجاح في ظل اختلاف الآراء
- كيف تكتسب موهبة حب الناس لتخفيف الشكاوى والتذمر؟
- كيف تحل مشكلاتك مع الآخرين
المحور الثاني : الاتصال مع العملاء بفهم :
- الاتصال : معنى ومفهوم
- الجوانب المؤثرة في عملية الاتصال
- أسباب فشل العملية الاتصالية
- متى تحدث الفجوة في الاتصال؟
- كيف تنمى مهاراتك الخاصة في الاتصال
المحور الثالث : التعامل مع من لا نطيقهم من العملاء:
- تحليل شخصيات العملاء وفن التعامل معها
- علامات اعتلال الشخصية وما هى الشخصية السوية
- أسس الحوار الناجح مع الغير
- لغة الجسد وتفسيرها وكيفية الاستفادة منها لتحسين العملية الاتصالية
- طرق تحسين الانطباعات السيئة
- فن التعامل مع من لا تطيقهم من العملاء
- الصفات العشر لقارىء الأشخاص الجيد
المهمة الرابعة : التميز فى خدمة ورضاء العملاء
- مجالات الخدمة
- المفهوم الخطأ للخدمة
- المفهوم الصحيح للخدمة
- الاستثمار في الخدمة
- شروط الاستثمار في الخدمة
- قياس مستوى الخدمة
- كيـف تقـدم أفضل خـدمة ؟
- كيف تحصل على أفضل خدمة ؟
- ثقـافة الخـدمة
- أهمية العملاء للمؤسسة
- مفهوم خدمة العملاء
- اهداف خدمة العملاء
- إدارة توقعات العملاء
- من إسعاد المدير إلى إسعاد العملاء
- خصائص المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل
المحور الخامس : الخدمة المميزة :
- تقديم الخدمات بصورة متميزة
- من المسئول عن خدمة العميل
- معايير ومحددات الخدمة المتميزة
- التجارب السلبية فى الخدمة : أرقام لها دلالة
- كيف يمكن تجاوز توقعات العميل ؟
المحور السادس : التعامل مع شكاوى العملاء من و/ فى المؤسسات المختلفة :
- التعامل مع شكاوى العملاء
- خطوات عملية للتصدى لشكاوى العملاء
- القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
- إدارة شكاوى العملاء ، ماذا تفعل المؤسسات الرائدة ؟
المحور السابع : رضا العملاء عن المؤسسات :
- أهمية تحقيق رضا العميل
- كيفية تحديد مدى رضا العميل
- إجراءات المؤسسة لقياس وتحليل رضاء العميل
- القياس والمتابعة : ضمان استمرار رضا العميل
-
التعرف على مفهوم الخدمة ، والعناصر الأساسية لتقديم خدمة متميزة *
التعرف على الطبيعة البشرية والسلوك الانساني وعلاقته بالتعاملات اليومية مع المراجعين *
التدريب على المهارات الازمة لتحقيق اتصال فعال مع المشاركين *
المشاركة في حل مشكلات المراجعين أو تجنبها وتحسين نوعية العمل في خدمة المراجعين *
التعريف بمفهوم العناية الشاملة بالمراجعين وأسسها وأهميتها *
تنمية وصقل مهارات المشاركين في العناية بالمراجعين *
تزويد المشاركين بعناصر وأساليب التميز في خدمة المراجعين والعمل الجماعي *
د. هيثم حامد
– دكتوراه وماجستير في الإدارة الحديثة من بيتربرا – بريطانيا و MMBA من جامعة ويلز بريطانيا، والعديد من الدبلومات في إدارة الازمات والمشاريع والموارد البشرية والعديد من المجالات الإدارية.
– لديه عدد من العضويات في اهم الكيانات مثل الجمعية العربية لإدارة الموارد البشرية ونقابة المهندسين، ويعمل كاستشاري وخبير في عدد من الدول العربية ولديه مشاركات في مؤتمرات عربية وأجنبية.
– لديه بعض المؤلفات العلمية مثل الإدارة بالأهداف، التخطيط الفعال بين الدراسة والتطبيق، السلوك وأثره في التنسيق الاداري الفعال.
– قام بإعداد وتصميم وتنفيذ مجموعة من أقوى البرامج التدريبية في بريطانيا وماليزيا وتركيا وإندونيسيا وعمان ومصر