يهدف البرنامج إلى تهيئة مناخ تدريبي
يساعد على تبادل الخبرات من أجل إكساب المشاركين المهارات الازمة لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة
محاضرات Lectures – عرض تقديمي Presentation – حلقات نقاش Discussion – تقويم ذاتي Self
Evaluationورش عمل تطبيقية Shop Work – جلسات عصف ذهنى Storm Brain – دراسة حالة Case
Study – فيديو إداري Video – استبيانا ت Questionnaires – اختبارات تحصيلية Tests – العاب ذهنية
Brain gamed
التعرف على مفهوم الخدمة ، والعناصر الأساسية لتقديم خدمة متميزة *
التعرف على الطبيعة البشرية والسلوك الانساني وعلاقته بالتعاملات اليومية مع المراجعين *
التدريب على المهارات الازمة لتحقيق اتصال فعال مع المشاركين *
المشاركة في حل مشكلات المراجعين أو تجنبها وتحسين نوعية العمل في خدمة المراجعين *
التعريف بمفهوم العناية الشاملة بالمراجعين وأسسها وأهميتها *
تنمية وصقل مهارات المشاركين في العناية بالمراجعين *
تزويد المشاركين بعناصر وأساليب التميز في خدمة المراجعين والعمل الجماعي *
اليوم الأول 7-6-2020 الجلسة التدريبية الأولي - المفاهيم الأساسية في خدمة العملاء
1
تسجيل الحضور – اليوم الأول
2
اللقاء التفاعلي الأول – المفاهيم الأساسية فى خدمة العملاء
سيبدأ اللقاء التفاعلي الأول في تمام الساعة 08:00 ص حتي 09:30 ص
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- تعريف خدمة العملاء
- مفهوم خدمة العملاء
- تطور وأهمية خدمة العملاء والعملاء
- الشكاوى المحتملة للعملاء
- توقعات العملاء وأهمية تلبيتها
4
تدريب عملي – استقصاء : أين أنت من مفاهيم التميز في خدمة العملاء ؟
الجلسة التدريبة الثانية - الفلسفات الحديثة في خدمة العملاء
1
اللقاء التفاعلي الثاني – الفلسفات الحديثة في خدمة العملاء
سيبدأ اللقاء التفاعلي الثاني في تمام الساعة 10:00 ص حتي 11:30 ص
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- نظرية ابراهام ماسلو لتفهم احتياجات العملاء
- نظرية التوازن لستيفن كوفي لتوازن احتياجيات العملاء
- فلسفة القرن الحادي والعشرين
- العميل يدير المنظمة
الجلسة التدريبة الثالثة - تدريبات وأنشطة
1
اللقاء التفاعلي الثالث – تدريبات وأنشطة ودراسة حالة
سيبدأ اللقاء التفاعلي الثالث في تمام الساعة 11:45 ظ حتي 13:00 ظ
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
فيديو تدريبي : فرق العمل وخدمة العملاء – شكاوي خدمة العملاء
دراسة حالة : خدمة العملاء في شركتي سوزوكي ودايملر بنز
2
دراسة حالة – خدمة العملاء بين سوزوكي و دايملربنز
3
دراسة حالة تطبيقية – ماجد السقا ۔۔۔ هل هو موظف خدمة عملاء متميز ؟؟
4
كيف تروج لمنتجك للعملاء – واجب عملي
5
قواعد ثابتة لخدمة العملاء – واجب عملي
6
تسجيل الانصراف – اليوم الاول
اليوم الثاني 8-6-2020 الجلسة التدريبة الأولي - دور المنظمات في ارضاء العملاء
1
تسجيل الحضور – اليوم الثاني
2
اللقاء التفاعلي الأول – دور المنظمات في ارضاء العملاء
سيبدأ اللقاء التفاعلي الأول في تمام الساعة 08:00 ص حتي 09:30 ص
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- دور المنظمات لإرضاء المراجع
- سبعة مبادئ للمؤسسات لتحسين خدمة العملاء
- اتجاهات نفسية سلبية لدى بعض مقدمي الخدمة
- سلوك مقدم الخدمة مع ذاته
3
التميز في العناية بالعملاء – استقصاء في فن التعامل مع العملاء
يهدف هذا الاستقصاء الي التعرف علي اتجاهاتك وقدراتك ومهاراتك في التعامل مع العملاء
اقرأ كل عبارة ثم ضع علامة في الخانة التي تتفق مع حالتك أثناء تعاملك مع العملاء
الجلسة التدريبة الثانية - مؤهلات فعالة لممثل خدمة العملاء
1
اللقاء التفاعلي الثاني – مؤهلات فعالة لممثل خدمة العملاء
سيبدأ اللقاء التفاعلي الثاني في تمام الساعة 10:00 ص حتي 11:30 ص
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الفعال
- سلبيات يجب تلافيها في مقدم الخدمة الفعال
- المهارات العلمية والادارية لمقدمي الخدمة
- مؤهلات مقدم الخدمة الفعــال
2
دراسة حالة – ستاربكس واستراتيجية الخدمة الفائقة للعملاء
الجلسة التدريبة الثالثة - تدريبات وأنشطة
1
اللقاء التفاعلي الثالث – تدريبات وأنشطة ودراسة حالة
سيبدأ اللقاء التفاعلي الثالث في تمام الساعة 11:45 ظ حتي 13:00 ظ
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
فيديو تدريبي : التفويض الفعال من مهارات القادة الفعالين
دراسة حالة : جونسون آند جونسون : أزمة التايلينول نموذج رائع في خدمة العملاء
2
نشاط عملي – اكتشف “القبعات الست” لدى العملاء
3
دراسة حالة – مندوب توصيل البيتزا
4
تسجيل الانصراف – اليوم الثاني
اليوم الثالث 9-6-2020 الجلسة التدريبة الأولي - أنماط العملاء وسلوكياتهم وكيفية التعامل معهم
1
تسجيل الحضور – اليوم الثالث
2
اللقاء التفاعلي الأول – أنماط العملاء وسلوكياتهم وكيفية التعامل معهم
سيبدأ اللقاء التفاعلي الأول في تمام الساعة 08:00 ص حتي 09:30 ص
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- أنماط المراجعين وسلوكياتهم .
- أساليب التعرف على اتجاهات وآراء المراجعين .
- مهارة التحدث والإنصات والملاحظة وإرجاع الأثر وأثزها على التعامل مع العملاء
4
نشاط النمط البشري – سمعي بصري حسي
الجلسة التدريبة الثانية - آليات التواصل الفعال مع العملاء وكسب ودهم
1
اللقاء التفاعلي الثاني – آليات التواصل الفعال مع العملاء وكسب ودهم
سيبدأ اللقاء التفاعلي الثاني في تمام الساعة 10:00 ص حتي 11:30 ص
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- دائرة الاتصال مع العملاء
- عناصر وخصائص الاتصال الفعال
- المبادئ الرئيسية للاتصال
- نظرية القبعات الست لفهم أنماط التفكير للعملاء
- مهارات التفاوض الفعال وضرورتها في تقديم الخدمة
2
نشاط دائرة الاتصال
3
حوار تليفوني مع عميل متحامل
الجلسة التدريبة الثالثة - تدريبات وأنشطة
1
اللقاء التفاعلي الثالث – تدريبات وأنشطة ودراسة حالة
سيبدأ اللقاء التفاعلي الثالث في تمام الساعة 12:00 ظ حتي 13:00 ظ
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- فيديو تدريبي : لغة الجسد في خدمة البيع للعملاء
- دراسة حالة : ستاربكس واستراتيجية التعامل مع العملاء
2
دراسة حالة – عقيدة جونسون آند جونسون في العناية بالعملاء ….أزمة التايلينول ومابعدها
3
تسجيل الانصراف – اليوم الثالث
اليوم الرابع 10-6-2020 الجلسة التدريبة الأولي - شكاوي العملاء وكيفية التعامل معها
1
تسجيل الحضور – اليوم الرابع
2
اللقاء التفاعلي الأول – شكاوي العملاء وكيفية التعامل معها
سيبدأ اللقاء التفاعلي الأول في تمام الساعة 08:00 ص حتي 09:30 ص
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- لماذا يشكو المراجعين؟
- لماذا لايشكو المراجعين
- كيف يمكن تقليل شكاوى المراجعين
- القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى المراجعين
3
تدريب عملي – الأنماط المختلفة من العملاء
الجلسة التدريبة الثانية - التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
1
اللقاء التفاعلي الثاني – التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
سيبدأ اللقاء التفاعلي الثاني في تمام الساعة 10:00 ص حتي 11:30 ص
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- التعامل مع الأنماط الصعبة من المراجعين
- لماذا قد نضجر من المراجعين
- أنواع الاعتراضات وكيفية التعامل معها
- عميل مدى الحياة
الجلسة التدريبة الثالثة - تدريبات وأنشطة
1
اللقاء التفاعلي الثالث – تدريبات وأنشطة ودراسة حالة
سيبدأ اللقاء التفاعلي الثالث في تمام الساعة 12:00 ظ حتي 13:00 ظ
سنتعرف في هذا اللقاء علي ::
- فيديو تدريبي : التفويض الفعال من مهارات خدمة العملاء
- دراسة حالة عملية : ماكدونالدز تدرس توقعات العملاء وتحولها إلى فرص تسويقية
2
دراسة حالة – ماكدونالدز تواجه تحديات البيئة – التجاوب مع المتطلبات الصحية للعملاء
3
تسجيل الانصراف – اليوم الرابع
الاختبار والتقييم النهائي للبرنامج
1
اختبار الحصول علي الشهادة – دورة خدمة العملاء المتميزة
2
استبيان وتقييم برنامج – المهارات المتقدمة للتميز في خدمة العملاء
يمكنكم الاطلاع علي الشرح التمهيدي لبدء الدورة علي الرابط التالي
https://youtu.be/dr_J55nSVK4
يسر معهد المستقبل للتدريب والتطوير أن يقدم أولي الدورات للتدريب عن بعد في أول منصة متكاملة للتدريب عن بعد في البحرين
دورة المهارات المتقدمة للتميز فى خدمة العملاء
من يوم 7-6-2020 الي يوم 10-6-2020
والتي سيحاضر فيها الدكتور هيثم حامد
دكتوراه في الإدارة ، جامعة ويلز بالمملكة المتحدة مدرس دولي للجودة والقيادة والإدارة
Be the first to add a review.
Please, login to leave a review